台鐵準點率97%民眾無感！上半年將推各站準點率評比

台鐵公司今（2/6）日舉行年終暨新春記者會，公布營運數據指出，扣除天災等不可抗力因素後，整體準點率為97.02%，未達原訂97.5%的年度目標。對此，董事長鄭光遠坦言，誤點成因相當多元，且台鐵每日旅運量高達66萬人次，不少旅客實際感受與官方數據仍存在落差，因此將於今年上半年推動「各車站準點率」管控與評比機制。

鄭光遠表示，未來將以各車站列車停靠時的準點情形作為評估依據，準點率表現良好的車站，將搭配激勵制度給予鼓勵。他強調，旅客實際在意的是「自己搭乘的那一站有沒有誤點」，而非列車最終抵達終點站的平均準點率，因此制度調整是為了更貼近民眾感受。

為配合準點率改善，台鐵也正進行組織上的結構性調整，規劃整合站務、車務與相關管理功能，成立「運務管理處」。鄭光遠說明，運務管理處將涵蓋三大面向，包括各車站站務管理（如服務流程、轉乘節點）、場站設施管理（如電梯、電扶梯等設備統一管理），以及列車長與車班的調派管理，設置專責單位負責統籌調度。

鄭光遠也指出，推動各站準點率評比，是因為延誤原因可能來自車輛故障、電車線或供電系統等多重因素，希望各站將來能從「個別事件」找出問題，逐步建立SOP，制度設計將特別審慎，避免造成基層不公平感受，各站準點率僅作為檢視延誤原因與系統性問題的參考依據之一。

台鐵總經理馮輝昇補充說明，目前台鐵行控中心已能精準掌握每一列車、每一站的準點與延誤秒數，但過去準點率的計算方式，是以列車「5分鐘內抵達終點站」為標準，即便中途站曾延誤，只要後段追回時間，仍會被列為準點，導致數據與旅客實際感受出現落差。

馮輝昇指出，去年第4季曾發生兩起電車線裝置損壞事件，造成多班列車延誤，影響整體準點率表現。不過，他也透露，今年1月在扣除不可抗力因素後，準點率已達98.3%。

為改善誤點問題，台鐵已成立「誤點改善小組」，未來除了持續控管整體準點率外，也將針對各車站的誤點情形進行個別檢視與管理，讓站長能更直接感受到旅客在該站的實際搭乘體驗。馮輝昇表示，未來站務作業如列車進站、出發號誌開啟及監控作業，也將要求在一定時間內完成，並結合考成與獎勵制度，提升整體服務品質。

台鐵也在記者會中比較英國、德國、瑞士鐵路與台鐵的準點率表現，強調台鐵整體表現並不遜色。不過鄭光遠直言，準點率對外界而言仍是較為概念性的指標，真正影響旅客感受的，仍是每一次的個別事件，因此未來將持續調整管理方式，讓服務「更有溫度」，也更貼近旅客需求。