文青找A咖
Dec 13, 2017
機場地勤-行李超重,奧客拜託別再拗了
文青找A咖
Dec 13, 2017

03:00

起身準備

03:30~04:00

一路前往國光客運搭車

05:00

1.換制服/化妝

2.收信看早上開櫃航班的資料是否有什麼特殊旅客或者特殊信件需要特別注意的

05:15

到櫃台跟今天要劃位的地勤人員們briefing

05:30

準時開櫃開始劃位 (第一個航班為08:00起飛)

05:30~07:20

中間陸續看櫃台劃位人員是否需要的協助

07:20

準時關櫃 (航班起飛前40分鐘停止劃位動作)

07:20

回到辦公室key in此航班的報告,如有任何異常或特殊情況都是需要記錄下來

07:50

準備吃今天第一頓的早餐

08:30

開始收信看有沒有新的信件進來/準備下一個航班的briefing 資料/看一下航班的特殊旅客ex 輪椅、嬰兒、VIP…etc

09:10

準備再到劃位櫃台向地勤人員們briefing 要注意的事情

09:25

準時開櫃開始劃位 (第二個航班為11:55起飛)

09:25–11:15

準時關櫃 (航班起飛前40分鐘停止劃位動作)

11:55

回到辦公室key in此航班的報告,如有任何異常或特殊情況都是需要記錄下來

11:55–13:30

中間需要處理一些自己責任內的事情,像我是行李組的負責人,就需要利用一些時間來處理行李組有旅客行李遺失/行李破損/行李遺失的案件,需要一一解決。

13:30

準時下班

 

當然一天的航班中如果都可以這麼順利,是每個地勤人員夢寐以求的,但是當航班異常的話,例如:颱風天、起大霧…etc等等很多不可抗拒的因素下,導致航班延遲,加班就是在所難免的,地勤人員外表總是看似光鮮亮麗,常常可以出國去玩,機票用最低價的員工票,但是當一般旺季的時刻,就是正常人休假或放連假的時候,就是我們最忙的時候,也最無法休息的時候,此時間上班會出現最多有問題的旅客,例如:最基本行李超重不願意付費、簽證有問題、或者是睡過頭錯過航班……等等。這些都是非常棘手的。

而員工票在大家眼裡是很便宜沒有錯,但是我們的票卻是大家俗稱的乞丐票,乞丐票定義: 在大家都分完後走剩下的才輪的到我們,如果一個位置都不剩,當然就是繼續候補下去….

最有趣的事情就是幫助有需要的旅客例如:

輪椅旅客、一個媽媽獨自帶嬰兒旅行,通常這些人最需要被關心,也會最需要協助,幫助了他們就覺得自己一天也默默的做了很多福報,雖然這也是工作中的一種,但是旅客給你一些微笑或讚美的時候,就會覺得今天好開心,工作起來都很有活力

處理大家口中的”奧客”最常見的有下面2種:

1. 行李超重把祖宗十八代都請出來,或者是把過氣的總統/副總統/議員/媒體/都搬出來,威脅地勤: 如果你不多通融10公斤我就讓你丟了工作,我要爆料給媒體記者,但是我們也是按照公司規定工作,如果今天因為通融你這10公斤而我丟了工作,那我的損失誰要負責??!! 而如果你真的那麼有力認識那麼多政商名流,有時間在櫃台鬧,你怎麼不在出發前請這些有權有勢的人幫你多申請這10公斤呢??

2. 睡過頭錯過航班的旅客,需要額外付高額改票費,或補艙等的差價,旅客都會因為要付費而不開心大罵地勤人員,試問:我是你的鬧鐘嗎??!!你睡過頭關我什麼事??因為睡過頭要付這些差額都是你必須付出的代價,要出遊的是你不是我,旅客問:什麼要付那麼多改票費??這是你買的票,票卷上面的規則就是如此,問問你自己當初怎麼沒看清楚票券規則,旅客總回我一句沒人告訴我這規則,你覺得這樣子就可以不用付費嗎??真的非常的抱歉,我只能說沒有辦法,要出國的是你不是我,一個航班中有幾百位旅客,難道我每一種票券都要一一打電話跟你們解釋嗎??反問你:今天如果你買了火車票睡過頭錯過了班次,需要重新買一張票才能搭乘,你也會用同樣的態度去罵地鐵票務人員嗎??

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