國內-社會焦點

為何同樣都是業務員,他有下一次機會,你卻沒有?

  • 更新2021/02/01 03:43
  • 發布2020/05/04 08:14
  • 作者/ 素素
  • 撰文/素素

很多人以為,優秀的業務員必須仰賴口才,會說話的往往最吃香。但其實,口才不一定要非常好才能成為頂尖...

很多人以為,優秀的業務員必須仰賴口才,會說話的往往最吃香。但其實,口才不一定要非常好才能成為頂尖業務員,反而是懂得顧客心理、能站在顧客那一方著想,才更有機會獲得消費者青睞。

要成為頂尖的業務員,可不是口才好就行。(圖片來源/unsplash)

會說話、有專業,為何就是不討消費者歡心?

我們家在幾年前買了一台昂貴的直銷吸塵器,也因此這家公司每年都提供居家售後服務。去年,與業務員約好了售後服務,記得那天來的是一位女業務員,初次見面也算是彬彬有禮,在檢查吸塵器的過程中,相當專業地解說及清理吸塵器內部的陳年汙垢,最後甚至還為家中每一張床貼心地進行除蟎服務。

老實說,過程中並未有瑕疵,也沒有可以質疑的點,她挺認真的,專業度也夠,離去前不忘提醒我們,若有朋友需要,請多幫忙介紹。送走業務員後,家人對她整個服務過程並沒有特別評價,反而一致認為:「這家公司其實就是透過業務員售後服務,想要我們介紹生意給他們嘛!明年再打來預約售後服務時就拒絕吧!」

為了修理物件,再次接受售後服務

事隔一年,吸塵器終因長期使用而輪子破損,於是只好勉強再次接受今年的售後服務預約。當天來了另一位男業務員,一進門就笑容滿面,感覺就像造訪朋友一般。接著看到我們滿桌子菜未動,滿是歉意,還要我們先吃晚餐沒關係!閒話家常後,他邊檢視吸塵器的現況,邊熟練地更換輪子,也主動提及,因吸塵器為環保材質,加上已使用多年,如今更換輪子,算是很會保養了。

「馬達出風口處有一點點噴水,但看起來還好,暫不換零件沒關係。」原來,一個小零件要價3千多,但細微噴水不見得需要立即更換,所以他建議,之後使用時若聽到怪聲音,再連絡公司來檢查即可。而他離去前也不忘傳達這趟任務的最終目的:「如果有朋友需要買吸塵器、除蟎服務,別忘了通知我們啊,哈哈!」

送走了男業務員後,大夥的觀感竟出乎意料的有別於去年:「這個業務還蠻親切的嘛!把他名片先留著,下次有需要再找他。」

平平都很稱職,為何兩位業務員獲得的評價卻很兩極?

說真的,兩位業務員絕對都稱得上專業、態度也OK,但為何得到的評價卻大不相同呢?一個沒有下一次,一個卻是名片要收好,原因到底出在哪?

*愈能輕鬆駕馭產品,愈能深得消費者心

此次操作的產品是吸塵器,可能因為重量較重,女生在體力上稍顯吃虧,抑或者工作心態不同所致。兩位在解說、拆解機器時,雖然都相當熟練,唯操作過程中,女業務員表情時而皺眉、時而嚴肅,相較於男業務員總能輕鬆駕馭機器、表情輕鬆愉悅,更令消費者感到舒服又放心。

因此我得到一個結論是:當業務員示範自家產品時,如果表現出的是對產品很有信心、操作愉快的樣子,無形中會讓產品本身及公司形象獲得加分的效果,而這也應該是男業務員讓人產生好感的原因之一。

*不急著介紹服務,關心消費者做開場更有溫度

當男業務員進到客戶家裡,愉悅的表情像是對身為屋主的我們述說著:「你們家環境好舒適」,瞬間讓我們卸下心防。緊接著他察覺到滿桌子的菜,以及站在一旁讀大學的年輕人,道歉同時也貼心的要客戶別讓孩子餓著,不如先用餐,顯見業務員進門後不急於表現專業、進行服務,而是先關心、體恤客戶的感受,也因此拉近了雙方的距離。

*修理產品不修理顧客,才是最聰明

有些業務員在面對顧客的產品問題時,常會把重點歸咎於消費者的使用方法上,而沒顧慮到產品出問題已夠他們受的了,怎會想再聽到責難的話呢?而男業務員則聰明化解客戶疑慮,提到輪子破損與環保材質有關,同時還讚賞消費者多年來保養得當(意即問題不出在客戶身上),光聽這些話就讓客戶掏錢也掏得心甘情願吧!

*站在消費者立場,能省就不花錢,不把生意一次做滿

聰明的業務員,不會急於讓消費者一次就把所有錢掏出來,客戶今天已花錢修理輪子了,想必不會再想為其他小問題破費,所以男業務員自動幫消費者過濾掉不必要的花費,等於是站在客戶端看事情,也因此樹立了「我是你值得信賴的朋友」的形象。

這也讓我想起,有一次去初次造訪的美容院剪髮,原本預估一趟剪髮約花費600元,沒想到最後卻在美髮師不斷鼓吹下,又染髮又護髮,硬是花了3到4千元才得以離開。但事後忍不住對美髮師壓迫性的促銷反感,再也沒有踏進那家美容院。

由此可知,業務員想要永續經營,就不該抱持著一次賺飽、賺滿的心態,為自己創造下次見面的機會才是重點,只要有第二次機會,還怕錢財不上門嗎?

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